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Hilfe & Support

Adresse: /hilfe Zugang: Die Seite steht allen angemeldeten Konten offen. Freigeben, ablehnen und beenden darf nur die Administration.

Die Seite erreichst du unten in der Seitenleiste. Sie enthält drei Dinge: den Weg ins Handbuch, den Support-Zugang und den Verlauf der Support-Sitzungen.

Dokumentation​

Ganz oben steht der Verweis auf dieses Handbuch (docs.franz-cloud.eu). Das ist Absicht: Die meisten Fragen beantwortet die Dokumentation, ohne dass jemand von außen in eure Instanz schauen muss.

Support-Zugang​

Der Support kann sich nicht einfach anmelden. Ein Zugang entsteht nur, wenn ein Administrator ihn hier ausdrücklich freigibt – und er ist von vornherein befristet.

Der Ablauf:

  1. Anfrage. Der Support stellt über die Instanz-Verwaltung eine Anfrage. Sie erscheint unter Offene Support-Anfragen mit Grund und Umfang.
  2. Umfang prüfen. Nur lesen oder Vollzugriff. Für „warum sieht die Liste so aus" genügt Lesen; erst wenn etwas repariert werden soll, braucht es mehr.
  3. Freigeben. Danach erscheint einmalig ein Code. Den nennst du dem Support – er ist nur wenige Minuten gültig und wird kein zweites Mal angezeigt.
  4. Zugang. Erst mit dem Code kommt der Support herein, als Administrator und zeitlich begrenzt (höchstens zwölf Stunden).
  5. Beenden. Jederzeit widerrufbar, ohne auf den Ablauf zu warten.

Ablehnen verwirft eine Anfrage, ohne dass ein Code entsteht.

Nicht in jeder Instanz vorhanden

Steht dort „Support-Zugang nicht eingerichtet", ist diese Instanz nicht mit einer Instanz-Verwaltung verbunden. Dann gibt es diesen Weg schlicht nicht – Handbuch und Verlauf bleiben davon unberührt.

Der Hinweisbanner​

Läuft eine Support-Sitzung, steht am oberen Rand ein gelber Banner – bei allen angemeldeten Benutzern, nicht nur beim Support selbst. Wer in dieser Zeit mit der Anwendung arbeitet, soll wissen, dass jemand von außen mitliest.

Er nennt, wer angemeldet ist, den Umfang (nur lesend / Vollzugriff), wer freigegeben hat und wann die Sitzung endet. Dazu:

  • Details führt auf diese Seite.
  • Sitzung beenden erscheint für Administratoren – sie werfen den Support damit sofort hinaus. Bis dahin konnte nur der Support selbst seine Sitzung beenden; wer eine Freigabe erteilt, muss sie auch zurücknehmen können.

Der Widerruf wirkt sofort, nicht erst beim Ablauf: Der Zugang wird ab diesem Moment abgewiesen, auch wenn der Support den Browser offen hat.

Verlauf der Support-Sitzungen​

Darunter steht, wer wann hereingeschaut hat – mit Umfang, freigebender Person, Zeitraum und Dauer, laufende Sitzungen als läuft gerade markiert. Auch dieser Verlauf ist für alle angemeldeten Konten sichtbar, aus demselben Grund wie der Banner.

Der Zustand wird aus dem Aktivitätsprotokoll abgeleitet und übersteht damit einen Neustart der Anwendung. Zusätzlich schreibt der Server-Log unter Support-Zugang Start und Ende jeder Sitzung mit.

Wenn kein Support-Zugang gewünscht ist​

Niemand muss eine Anfrage freigeben. Ohne Freigabe entsteht kein Code und damit kein Zugang; eine offene Anfrage lässt sich ablehnen und ist damit erledigt. Sie ist für sich genommen kein Zugriff. Für die Fehlersuche bleiben Protokoll, Server-Log und die Kennung, die jede Fehlermeldung mitträgt.

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